Telemarketing que oferece empréstimos com os dias contados?
Com a migração do serviço de vendas para o ambiente virtual, o já criticado telemarketing ativo – principalmente o que oferece empréstimos – passou a ser ainda mais questionado. Isso porque foram criadas novas formas de relacionamento e segurança para o cliente no mundo digital, o que evidenciou os pontos negativos do antigo sistema de vendas.
Enquanto o usuário se adapta a um novo comportamento para a compra de produtos e serviços, a sociedade discute medidas para restringir práticas invasivas de ofertas.
Certamente você já recebeu ligações de um número desconhecido e, quando foi atender, se deparou com alguma empresa oferecendo empréstimos, produtos ou serviços diversos. O pior: você não cedeu seu telefone para essa empresa, você sequer a conhece! Pois uma novidade vai permitir que você pelo menos saiba, antes de atender, do que se trata a chamada.
Nova regra para telefonemas
A partir de 2022, as ligações de empresas de telemarketing ativo serão iniciadas com o código 0303. A regra foi estabelecida pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) após ampla consulta pública, que envolveu consumidores, agências de defesa do consumidor e empresas de telecomunicações. O novo código deve ser exibido claramente ne tela do aparelho do usuário.
A medida é mais uma tentativa de colocar limites a essa prática, alvo de reclamações em todo o país. Quando se trata de ofertas de empréstimo consignado e serviços financeiros, as determinações são ainda mais rigorosas, uma vez que incluem normas do código de defesa do consumidor e também de autorregulação bancária. Além do golpe do falso empréstimo, a insistência no contato telefônico com aposentados e pensionistas para venda de crédito tem gerado diversas ações contra tal atividade.
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Empréstimo por telefone em jogo
Um projeto de lei, em tramitação na Câmara dos Deputados, pretende proibir bancos e instituições financeiras de continuarem usando o telemarketing para vender empréstimos, financiamentos e seguros. Segundo a PL 826/21, de autoria da deputada Lauriete (PSC-ES), quem descumprir a regra será punido com multa, que vai de 200 a mil salários mínimos.
Já ligações direcionadas a aposentados e pensionistas do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) receberão multa de mil a 2 mil salários mínimos. Esse valor será revertido para o Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), órgão que administra os recursos vindo de multas por danos ao consumidor.
No Estado Mato Grosso do Sul, instituições financeiras já são impedidas, desde novembro de 2021, de ligarem para aposentados e pensionistas para oferecer créditos de qualquer natureza. No Paraná, a proibição do telemarketing para empréstimos é válida desde 2020, quando foi promulgada a lei estadual que impossibilita bancos de ofertarem, via telefone, crédito consignado para beneficiários do INSS.
Além de invasiva, esse tipo de ligação telefônica não é nada transparente. Ser abordado por uma empresa para o qual o usuário não cedeu seu número é um dos pontos que mais irrita os consumidores.
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O país que mais faz ligações indesejadas
O Brasil lidera, pelo quarto ano consecutivo, o ranking global de ligações telefônicas indesejadas. O relatório, do aplicativo sueco Truecaller, relata que o país registrou, entre janeiro e outubro de 2021, uma média de 32,9 chamadas spam por usuário ao mês. O segundo colocado, o Peru, apresentou apenas 18 ligações/mês por usuário.
A maior parte das chamadas aos brasileiros (44%) vem de telemarketing que oferece serviços financeiros, como empréstimos ou cartão de créditos.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) apontou, em uma pesquisa de 2019, que 92,5% dos brasileiros já receberam uma ligação inesperada, a maioria delas vinda de telemarketing ativo e oferecendo empréstimos.
Segundo a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), 98% das empresas de consignado no Brasil foram citadas no Não Perturbe, graças ao insistente uso de telemarketing para oferecer empréstimos. São mais de 1,4 milhões de inscrições desde que a iniciativa entrou no ar, em janeiro de 2020.
O Não Perturbe é um cadastro nacional criado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), com o intuito de autorregular serviços de telecomunicações, mas aborda também ofertas de crédito consignado por instituições financeiras para aposentados e pensionistas.
De janeiro a outubro de 2021, foram feitas à plataforma 2.232.688 solicitações de bloqueios de telefone, além de 1.724.250 pedidos diretos às instituições financeiras.
Em quase dois anos de fundação, o Não Perturbe aplicou mais de 400 sanções, sendo 227 delas advertências, 207 suspensões temporárias e 17 exclusões permanentes.
Correspondentes bancários também são responsabilizados por ligações
Desde 2020, uma força tarefa da Febraban com a Associação Brasileira de Bancos (ABBC) tem atuado contra correspondentes bancários que não seguem normas previstas no código de defesa do consumidor. Entre janeiro e setembro de 2021, 729 sanções foram aplicadas e 30 empresas impedidas de prestar serviços aos bancos.
A autorregulação considera falta grave formas ilícitas de captação ou tratamento dados pessoais dos consumidores sem sua autorização. Os bancos que integram a autorregulação assumem o compromisso de adotar boas práticas relativas à proteção e uso de dados dos clientes. Participam da autorregulação 32 instituições financeiras, que representam cerca de 99% do volume total de empresas de crédito consignado no Brasil.
Os bancos que não punirem os correspondentes autuados podem pagar multas que variam de R$ 45 mil até R$ 1 milhão por conduta omissiva. Os valores arrecadados são destinados a projetos de educação financeira.
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LGPD: contra o comércio de dados
A entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados, em agosto de 2020, é mais um movimento rumo à restrição do telemarketing para empréstimos. Segundo Letícia Sana, do setor jurídico da GoU, essa prática de vai contra as diretrizes da LGPD, que estabelece que as empresas devem ter autorização prévia para entrar em contato com as pessoas. “A falta de consentimento de uso dos dados implica no uso indevido deles, o que gera direito à indenização dos titulares, além de outras multas e sanções previstas em lei”, afirma a advogada.
Com a LGPD, todo usuário será consultado sobre ceder ou não informações pessoais para uma empresa. Ele também saberá a finalidade do uso delas e poderá exigir que sejam descadastradas de qualquer banco de dados. O objetivo proteger e regular o tratamento dos dados pessoais dos titulares (pessoas naturais).
A lei representa um certo a uma prática infelizmente ainda muito comum: a venda de dados de usuários entre empresas. Com isso, a tendência é que você só receba o contato de empresa para a qual você cedeu seus dados.
“Toda pessoa física ou jurídica que realiza o tratamento de dados pessoais deve se adequar à LGPD”, destaca Emily Assumpção, DPO (Data Protection Officer) da GoU.
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Negociação por chat: o futuro do atendimento?
Emily explica por que o modelo virtual é mais seguro para os clientes: “Os chatbots devem ser parametrizados para atuar de maneira que não prejudiquem a experiência digital do cliente, ao mesmo tempo garantindo a segurança das informações e privacidade dos dados informados, o principal objetivo da LGPD”.
Em um cenário de maior segurança e transparência para o cliente, tecnologias digitais, como chat, despontam como opção mais vantajosa. Entre as facilidades que os meios virtuais oferecem estão:
Agilidade: no chat, a conversa flui de forma mais leve. É possível para o consumidor ter informações mais concretas sobre o produto oferecido, ver fotos e especificações detalhadas.
Registro: seja em chat, bot ou redes sociais, a oferta realizada pela empresa é gravada na tela, seja do computador ou do celular, trazendo credibilidade para a negociação. É possível que o cliente volte na conversa para continuar a compra mais tarde e também compare produtos e valores.
Segurança: pela internet, é possível adquirir informações que certifiquem a idoneidade da empresa. A integração de vários chats com provedores de email e redes sociais facilitam o acesso do cliente ao contato com a instituição ofertante.
Praticidade: via atendente virtual, o usuário pode tirar dúvidas sobre a oferta enquanto realiza outras atividades online.
Ainda estamos em um período de adaptação, tanto de empresas quanto de consumidores, a essa nova realidade. No entanto, a previsão é de um futuro mais tranquilo e seguro para quem quiser adquirir empréstimos, serviços financeiros ou produtos e qualquer natureza. Você está preparado?
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Como é o atendimento na GoU
Na GoU, jamais ligamos para pessoas que não nos cederam seus contatos. O atendimento aqui é totalmente digital – uma parte com o atendente virtual e outra, mais detalhada, com um de nossos consultores especialistas.
Seguimos todas as diretrizes de segurança e estamos nos adequando à Lei Geral de Proteção de Dados, como detalha a DPO da empresa, Emily: “Na GoU, no momento em que o titular inicia a conversa no chatbot, pedimos a sua autorização para acessar as informações pessoais e também compartilhamos o link da nossa Política de Privacidade. Para tanto, ao realizar uma operação, o chatbot envia uma mensagem explicativa sobre o armazenamento e processamento dos dados dos clientes. Além disso, perguntamos ao cliente se este deseja continuar o atendimento”.
Todas as operações da GoU são ancoradas em uma expertise tecnológica que assegura precisão e transparência em todo o processo. O cliente tem o canal de contato aberto com a GoU em todo momento que precisar, com a garantia de ter seus dados protegidos. “Possuímos na Gou formas e mecanismos de dialogar com os clientes de maneira estruturada e pensadas pelo nosso Comitê de Proteção de Dados para que os usuários sejam sempre comunicados sobre a coleta e o tratamento de dados, de forma simples, objetiva e transparente” pontua Emily.
Entre em contato com o atendimento da GoU e solicite seu empréstimo. Com tranquilidade e confiança!
